Modèles de sondage du Customer Effort Score (CES)

Aperçu des Modèles de Sondage CES

Un sondage CES comprend généralement une question principale utilisant une échelle (par exemple, 1–7 ou 1–5), demandant aux clients à quel point il est facile d'interagir avec votre entreprise, ainsi qu'une question quantitative optionnelle pour recueillir des commentaires approfondis. En utilisant un modèle de sondage sur le score d'effort client, les entreprises peuvent mesurer systématiquement la facilité ou la difficulté pour les clients de parcourir des points de contact clés comme les processus de paiement, les interactions de support ou les processus d'intégration. L'objectif principal est d'identifier les points de friction et d'améliorer la qualité du service. 

Les modèles de sondage CES prédéfinis de Claspo simplifient ce processus en offrant des formulaires personnalisables et prêts à utiliser qui aident les équipes à recueillir des commentaires exploitables et à améliorer la satisfaction et la fidélisation client globales. Les modèles sont disponibles dans différents formats, notamment :

• Sondages pop-up déclenchés par les actions des utilisateurs
• Sondages coulissants ou flottants à utiliser sur les pages de support et FAQ
• Formulaires de sondage intégrés sur les pages web
• Sondages CES à plusieurs étapes (note + suivi) incluent un formulaire en deux étapes – d'abord la question de notation CES, puis une deuxième question optionnelle demandant pourquoi ils ont donné cette note ou comment vous pouvez vous améliorer

Ces modèles de mise en page permettent un placement flexible à travers les sites web, en fonction de l'endroit où les interactions client se produisent.

Fonctionnalités des Modèles de Sondage sur le Score d'Effort Client

1. Dispositions de Questions Pré-Structurées : Les modèles incluent le format standard de question CES : “Avez-vous trouvé facile de résoudre votre problème aujourd'hui ?” avec une échelle numérique. Des champs de texte éditables vous permettent d'ajuster le contenu pour les différentes étapes du parcours client.
2. Design de Formulaire Personnalisable : Modifiez les polices, couleurs, image de marque et types d'échelle. Les modèles prennent en charge les thèmes clairs et sombres et incluent des options pour des champs de commentaire ouvert afin de recueillir des commentaires qualitatifs.
3. Modèles Responsifs aux Appareils : Chaque modèle de sondage est entièrement réactif et testé pour un affichage cohérent sur les appareils mobiles, tablettes et ordinateurs de bureau.
4. Options de Logique et de Routage : Inclure une logique de suivi basée sur les réponses. Par exemple, afficher une boîte de commentaire si l'utilisateur sélectionne une note basse. Cette logique est pré-configurée dans de nombreux modèles et peut être ajustée via l'éditeur sans code.
5. Support d'Intégration : Les modèles peuvent être connectés à des outils comme HubSpot, Intercom, Salesforce ou Google Sheets. Cela permet la collecte et l'analyse automatiques des données.

Questions Clés que Vous Pouvez Répondre avec les Modèles de Sondage CES

En plus de suivre les tendances générales de satisfaction, les sondages CES aident à répondre à des questions opérationnelles ciblées. Voici trois exemples pratiques :

Les clients trouvent-ils difficile de finaliser un achat ?
Envoyez un sondage CES immédiatement après qu'un client ait effectué un achat sur votre site web. Leurs retours révéleront à quel point le processus d'achat a semblé simple — ou compliqué. Si de nombreux répondants indiquent un effort élevé, vous devrez peut-être rationaliser certaines étapes du processus de paiement, simplifier les options de paiement ou clarifier les informations de livraison.

Notre expérience de support client est-elle sans effort ?
Déployez des sondages CES après les interactions de support client (comme les chats en direct, les tickets de support ou les appels téléphoniques). C'est particulièrement utile pour évaluer l'efficacité et la clarté du service. Si les clients signalent un effort élevé, cela peut indiquer des temps d'attente longs, des résolutions inefficaces ou une mauvaise communication — des problèmes pouvant être traités par de la formation ou des mises à jour de processus.

L'expérience produit est-elle intuitive et conviviale ?
Utilisez des enquêtes CES après les étapes d'intégration ou d'adoption de fonctionnalités (par exemple, la création de compte ou l'utilisation d'un nouvel outil). Les réponses aideront à déterminer si les utilisateurs peuvent naviguer dans votre produit sans frustration. Au fil du temps, suivre le CES dans ces contextes permet aux équipes produit et UX de valider si les mises à jour de conception améliorent réellement l'utilisabilité.

Cas d'utilisation des modèles CES

Les marketeurs peuvent déployer des modèles d'enquêtes sur le score d'effort client là où comprendre la facilité d'utilisation est crucial. Voici plusieurs cas d'utilisation où un modèle d'enquête CES peut fournir des informations précieuses :

• Retour d'information après-achat : Après qu'un client ait effectué un achat sur un site e-commerce, déclenchez une enquête CES pour demander à quel point le processus d'achat a été facile. Cela vous aide à évaluer le flux de commande, le processus de paiement et tout autre aspect de la transaction du point de vue de l'utilisateur.
• Après une interaction avec le service client : Envoyez une enquête CES après la résolution d'un ticket d'assistance, d'un chat en direct ou d'un appel téléphonique. La question pourrait être formulée comme suit : “À quel point était-il facile de résoudre votre problème aujourd'hui ?” Mesurer l'effort dans les interactions de support montre si vos processus de service client sont réellement adaptés aux clients.
• Intégration des utilisateurs et adoption des produits : Dans les produits SaaS ou logiciels, déployez une enquête CES lors de l'intégration de nouveaux utilisateurs (ou lors de l'introduction d'une nouvelle fonction). Par exemple, si un utilisateur vient de terminer le tutoriel de configuration ou d'utiliser une fonctionnalité pour la première fois, demandez à quel point cette expérience a été facile.
• Navigation sur le site et accès au contenu : Utilisez une enquête CES intégrée sur des pages clés (comme votre base de connaissances, page de tarification ou tableau de bord de compte) pour découvrir si les visiteurs trouvent facilement l'information dont ils ont besoin. Par exemple, après qu'un visiteur utilise la recherche sur votre site ou consulte le centre d'aide, une question CES rapide (“Avez-vous trouvé facilement ce que vous cherchiez sur notre site ?”) peut mettre en lumière les points problématiques de navigation.
• Vérifications périodiques de l'expérience client : Certaines entreprises déclenchent des enquêtes CES de façon périodique (trimestriellement ou après des étapes spécifiques) pour évaluer la facilité générale de faire affaire. Par exemple, après 90 jours d'utilisation d'un service, un client pourrait être interrogé, “À quel point a-t-il été facile d'atteindre vos objectifs avec [Produit/Entreprise] jusqu'à présent ?”
• Formulaires de fermeture de compte : Aide à identifier les raisons de désabonnement avec un minimum de friction pour l'utilisateur.

Fonctionnalités de Claspo pour créer et lancer des enquêtes sur le score d'effort client en quelques clics

Claspo offre une gamme de fonctionnalités qui permettent aux marketeurs de créer rapidement des modèles d'enquêtes CES, de les personnaliser entièrement et de les intégrer dans n'importe quel site web ou flux de travail – le tout sans écrire une seule ligne de code. Voici quelques fonctionnalités phares de la plateforme Claspo qui en font un outil idéal pour mettre en œuvre des enquêtes sur le score d'effort client :

• Éditeur par glisser-déposer sans code : L'éditeur intuitif de Claspo vous permet de créer et de modifier des formulaires d'enquête facilement. Il suffit de glisser-déposer les éléments du formulaire (échelles de notation, champs de texte, boutons, etc.) pour créer l'enquête CES parfaite. Vous pouvez ajouter votre question, choisir l'échelle de réponse (par exemple de 1 à 5 ou des émojis), et même inclure un champ de commentaire supplémentaire. Vous pouvez personnaliser chaque aspect de votre widget d'enquête CES – couleurs, polices, texte, et même ajouter votre logo – afin de garantir qu'il s'intègre parfaitement au design de votre site web ou application. 
• Bibliothèque de modèles préconçus : Claspo propose une vaste bibliothèque de modèles préconçus, y compris des enquêtes CES et d'autres formulaires de retour d'information. Ces modèles d'enquête CES suivent les meilleures pratiques pour la disposition et la formulation, vous avez donc un avantage dès le départ.
• Ciblage et déclencheurs avancés : Les paramètres de déclenchement et de ciblage de Claspo vous permettent de montrer les enquêtes CES aux moments optimaux. Vous pouvez définir des enquêtes pour qu'elles apparaissent après des événements ou des actions utilisateur spécifiques – par exemple, après la finalisation d'un achat, après qu'un utilisateur ait passé 30 secondes sur une page, ou lorsqu'une intention de quitter est détectée. Vous pouvez également cibler en fonction du comportement ou des attributs des utilisateurs, en montrant l'enquête uniquement aux segments pertinents (comme les clients fidèles par rapport aux nouveaux visiteurs). Ce niveau de ciblage garantit que les clients reçoivent l'enquête CES lorsqu'elle est contextuellement pertinente, ce qui améliore la qualité des réponses.
• Intégrations Transparentes : La plateforme s'intègre à une large gamme d'outils de marketing et d'analytique, pour que vos données d'enquête CES circulent où vous en avez besoin. Claspo propose des intégrations intégrées avec des services populaires tels que Mailchimp, HubSpot, Salesforce, Shopify, WordPress, Zapier, Pipedrive, et bien d'autres. 
• Tableau de Bord d'Analytique et d'Insights : Claspo fournit des analyses pour que vous puissiez surveiller la performance de votre enquête CES en un coup d'œil. Vous pouvez même identifier les widgets les plus performants si vous réalisez plusieurs enquêtes. Pour l'optimisation, Claspo inclut des capacités de test A/B – vous pouvez mener des expériences avec différents libellés d'enquête, designs ou conditions de déclenchement pour voir lesquelles offrent des taux de réponse ou des scores améliorés.
• Adapté aux Mobiles et Multilingue : Tous les formulaires et pop-ups Claspo sont réactifs par défaut, donc votre enquête CES s'affichera et fonctionnera parfaitement sur les appareils mobiles, tablettes et ordinateurs de bureau. Cela est crucial, car de nombreux clients peuvent compléter votre enquête depuis leur téléphone. De plus, Claspo prend en charge le contenu multilingue, ce qui signifie que vous pouvez créer l'enquête dans n'importe quelle langue ou dans plusieurs langues pour répondre à votre audience. 

Plus de Modèles Claspo pour Mesurer l'Expérience Client

En plus des modèles d'enquêtes CES (Customer Effort Score), Claspo propose également une gamme d'autres modèles d'enquêtes préconçus pour soutenir votre stratégie de retour client. Le modèle d'enquête de sortie client est idéal pour recueillir des insights auprès des utilisateurs qui choisissent d'annuler, de se désabonner, ou de quitter votre service—aide à identifier les schémas et à prévenir l'attrition future. Les modèles d'enquêtes NPS (Net Promoter Score) vous permettent de mesurer la fidélité des clients et la probabilité de références via un simple système de notation de 0–10. Pour évaluer la satisfaction globale avec une expérience spécifique, les modèles d'enquêtes CSAT (Customer Satisfaction Score) offrent un moyen rapide et efficace de jauger dans quelle mesure votre produit, service ou interaction a répondu aux attentes des utilisateurs. Chaque modèle est entièrement personnalisable, réactif sur mobile, et conçu pour un déploiement rapide.